По мотивам выступлений
Руководство по проектированию ошибок
Эта статья не о том, как улучшить попапы или окна с ошибками. Она поможет вам понять, как отрабатывать сценарии с ошибками комплексно.
Введение
В чем проблема?
Продуктовые команды уделяют слишком мало времени ошибочным сценариям. Типичное сообщение об ошибке выглядит так:
«Что-то пошло не так. У нас проблемы. Просто закройте это сообщение».
Многие сообщения об ошибках являются бесполезными затычками. Они раздражают пользователей и часто приводят к финансовым потерям.
Главное при проектировании ошибочных сценариев — целостный подход.
Дизайн окошка об ошибке — это верхушка айсберга. Под ним стоит огромная работа над программной частью и архитектурой сервиса, а иногда и над бизнес-процессами в компании.
Часть 1.
Технические проблемы
В этой части рассмотрим ситуации, вызванные:

  • глобальными сбоями
  • багами;
  • внешними проблемами.
1. Глобальные сбои
Каким должно быть сообщение об ошибке, если сервис недоступен по техническим причинам? Такое случается со всеми продуктами — от онлайн-игр до сложных биржевых сервисов.
Есть два основных правила:

  • подумайте о последствиях;
  • предупредите заранее.
1.1. Подумайте о последствиях
К примеру, из-за технического сбоя нельзя войти в личный кабинет банка. Разработчики «спешно чинят», менеджеры «приносят извинения», а пользователи видят окна с ошибками.

Ниже даны примеры таких сообщений.
Увидев подобное, пользователь раздражается, донимает техподдержку и пишет гневные посты в твиттере. Почему? Потому что все эти сообщения говорят ему: «Выкручивайся сам».

«Это они создали проблему, пусть сами ее и решают!» — думает он. И обрушивает свой гнев на операторов колл-центра.

Хорошее сообщение об ошибке помогает решать типовые проблемы. Вернемся к примеру с интернет-банком. Взгляните на технический сбой глазами пользователей. Что их тревожит?
– Когда все заработает?
Не обязательно указывать точное время окончания работ, но надо дать людям реальные ориентиры. Когда можно будет оплатить заказ в магазине или перевести деньги маме — через 15 минут, через час, через сутки? Слово «скоро» не годится, оно порождает лишние вопросы.
– Работают ли банковские карты?
Коснулся ли сбой карт? Сообщите, можно ли расплачиваться ими сейчас.
– Как проверить баланс?
Пришла ли зарплата или перевод? Подскажите, как проверить баланс альтернативными методами.
– Что делать, если деньги нужны сию минуту?
Покажите банкоматы или офисы, где можно снять деньги, или расскажите об альтернативных способах выйти из положения. Если недоступны любые операции по счетам, сообщите об этом.
1.2. Предупредите заранее
Если вы уже знаете про сбой, предупредите о нем пользователей.

Как это сделать:

  • SMS- или е-mail-рассылка;
  • социальные сети;
  • уведомление в личном кабинете или на сайте.
Уведомление на главной странице сайта Антиплагиат
Как, кого и когда предупреждать, зависит от целевой аудитории. Одно дело — профессиональный сервис, другое — интернет-магазин.
    2. Специфические баги
    Made on
    Tilda